دلایل ریزش مشتری و راهکارهای عملی برای کاهش آن
همان طور که در مقالات پیشین به آن اشاره کردیم نرخ ریزش مشتری یا Customer Churn Rate درصدی از دنبال کنندگان یا مشتریان یک کسب و کار را نشان می دهد که در طی یک بازه زمانی معین، ارتباط خود را با آن کسب و کار قطع کرده یا قصد تجدید ارتباط با آن را ندارند.
همه ی کسب و کارها برای پیشرفت باید نرخ ریزش مشتری و دلایل ریزش مشتری خود را محاسبه کنند و در ادامه راهکارهای عملی برای کاهش آن را مورد بررسی قرار دهند و به آن عمل کنند.
دلایل ریزش مشتری در کسب و کارها
دلایل متعدد و زیادی وجود دارد که باعث می شود مشتریان یک کسب و کار دیگر محصول و یا سرویس شما را استفاده نکنند، اما چند دلیل کلی وجود دارد که معمولا باعث ریزش مشتری می شود.
مهمترین دلیل در ریزش مشتری ارائه خدمات ضعیف به مشتریان خود می باشد. باید بدانید که مشتریان شما قبل از هر چیز خواستار خدمات و تجربه های استثنایی هستند و اگر آن را دریافت نکنند به سمت برندهای رقیب خواهند رفت و بدتر از آن تجربیات منفی خود را در رسانه های اجتماعی به اشتراک می گذارند.
بنابراين، ارائه خدمات با كيفيت پايين و تجربه بد تنها به یک مشتری می تواند باعث از دست دادن تعداد مشتريان زیادی شود.
دلایل دیگری هم در ریزش مشتری نقش دارند که می توان به عدم موفقیت مشتری در مسیر رسیدن به هدف خود، ارتباط ضعیف با مشتری، عدم داشتن یک برند معتبر، سرمایه کم و یا دلایل طبیعی مانند تغییر کارکنان که برای هر کسب و کار ممکن است رخ بدهد، باشد.
راهکارهای عملی برای کاهش نرخ ریزش مشتری
پس از اینکه دلایل ریزش مشتری در کسب و کار خود را متوجه شدید، شما باید به دنبال راهکارهای عملی برای کاهش آن باشید. در این بخش به معرفی و بررسی چند راهکار جهت کاهش نرخ ریزش مشتری می پردازیم.
شناسایی نقاط ضعف کسب و کار
برای موفقیت در کسب و کار خود شما باید معایب محصول و یا سرویس کسب و کار خود را بدانید و قبل از آنکه مشکلات جدیدی به طور ناگهانی ظاهر شوند آن ها را برطرف نمایید.
شرکت مایکروسافت یک مثال خوب از عدم شناخت نقاط ضعف خود یعنی عدم امنیت بالای برخی محصولات است که باعث شد رقیب او یعنی شرکت اپل سهم بیشتری از بازار کامپیوتر را به خود اختصاص دهد.
شناسایی مشتریان
یکی از بهترین راه ها برای جلوگیری از ریزش مشتریان یک کسب و کار، شناخت صحیح آن از مشتریان خود است. با داشتن یک بانک اطلاعاتی از مشتریان، شرکت ها می توانند نیازهای مشتریان خود به خصوص مشتریانی که در معرض ریزش هستند را پیش بینی کنند و تلاش نمایند تا انتظارات آن ها را برآورده سازند.
تمرکز بر روی مشتریان سودآور
این یک تصور اشتباه است که برای کاهش نرخ ریزش مشتریان باید به فکر برگرداندن تمام مشتریانی که در حال رها کردن محصول و یا سرویس شما هستند، بود. در حالی که کسب و کارها باید تمرکز خود را فقط بر آن دسته از مشتریانی که سودآوری بیشتری برای آن ها دارند، قرار دهند و با استفاده از راهکارهایی مانند تماس تلفنی، ایمیل مارکتینگ و یا بسته های تبلیغاتی که فکر می کنند که بیشترین تأثیر را دارد، مشتریان مهم خود را به استفاده مجدد از محصول و یا سرویس خود تشویق کنند.
ارتباط فعال با مشتریان خود
با برقراری ارتباط با مشتریان خود قبل از اینکه به شما نیاز پیدا کنند، به آن ها برای به حداکثر رساندن استفاده از محصول یا خدمات خود کمک کنید. باید بدانید که مشتریان شما با دانستن تمام قابلیت های محصول و یا سرویس شما به استفاده از آن مشتاق تر خواهند شد.
ایجاد مشتری وفادار برای کسب و کار خود
شما می توانید مشتریان خود را از طریق ارسال ایمیل شخصی به آن ها و یا روش های دیگر به خود وفادار کنید. هر کسب و کاری ممکن است دچار خطا شود و فقط در این شرایط تنها مشتریان وفادار ممکن است که به شما یک شانس برای حل مشکلات بدهند.
قدردانی از مشتریان خود
شما باید به مشتریان خود نشان دهید که تا چه میزان برای آن ها ارزش قائل هستید و از آن ها قدردانی می کنید. برای مثال شما می توانید از آن ها در صفحات رسانه های اجتماعی خود صحبت کنید، یا نظر آن ها که در مورد یکی از پست های وبلاگ شما ارائه داده اند را منتشر نمایید.
همواره از مشتریان خود بازخورد بگیرید.
برای جلوگیری از سردرگمی مشتری و در نهایت از دست دادن آن، شما باید همواره از مشتریان خود بازخورد بگیرید و اگر برای آن ها مشکلی وجود دارد، حل کنید. این نظرسنجی ها به مشتریان نشان می دهد که شما متعهد به پیشرفت هستید و دوست دارید که محصول و یا سرویس خود را ارتقا دهید.
در حال رقابت همیشگی باشید.
این یک حقیقت است که بازار دائما در حال تغییر است و به دنبال آن نیاز و تقاضای مشتریان شما ناگزیر دچار تغییر می شود. بنابراین شما باید به گونه ای عمل کنید که نه تنها از تغییرات بازار عقب نمانید بلکه از آن جلوتر نیز بزنید.
برای مثال شما باید یک ویژگی منحصر به فرد داشته باشید که شما را با بقیه کسب و کارها متمایز کند و مزیت رقابتی واضحی برای شما باشد. در واقع مشتریان شما باید به این باور برسند که در صورت عدم استفاده از محصول یا سرویس شما ضرر می کنند.
درباره مدیریت
لورم ایپسوم متن ساختگی با تولید سادگی نامفهوم از صنعت چاپ، و با استفاده از طراحان گرافیک است، چاپگرها و متون بلکه روزنامه و مجله در ستون و سطرآنچنان که لازم است.
نوشته های بیشتر از مدیریت
دیدگاهتان را بنویسید