بازاریابی و تبلیغات، توسعه کسب و کار، دیجیتال مارکتینگ
بازاریابی رابطه‌ای چیست؟
بهمن
همان طور که در مطالب قبل گفتیم، یکی از پرهزینه‌ترین و سخت‌ترین بخش‌های هر کسب و کار، به دست آوردن مشتریان جدید است. جلب توجه مشتریان جدید، ایجاد یک فضای جذاب و قانع‌کننده و در نهایت فروش محصولات به مشتریان جدید، هرکدام به مقدار خیلی زیادی هزینه در بر دارند.
به طوری که به دست آوردن یک مشتری جدید می‌تواند به اندازه حفظ کردن یک مشتری قدیمی هزینه داشته باشد.
از این رو یکی از استراتژی های کسب‌و‌کارها برای حفظ مشتریان، استفاده از بازاریابی رابطه‌ای است. چرا که تمامی مشتریان ما نیاز دارند که به صورت مستمر درباره کسب و کار ما بشنوند تا در ذهنشان ماندگار شود.
یکی از مفاهیم کلیدی بازاریابی، بازاریابی رابطه‌ای به شمار می‌رود که دارای اهمیت بسیاری است.
بازاریابی رابطه‌ای، روشی است که در آن، شرکت تمرکز خود را روی عده‌ای از مشتریان که آن‌ها را مشتری سودآور می‌نامد، قرار می دهد و رابطه بلند مدتی با این مشتریان برقرار می‌نماید و تلاش‌های بازاریابی خود را بر راضی نگه داشتن این عده از مشتریان سودآور متمرکز می‌کند.
بازاریابی رابطه‌ای چیست؟
بازاریابی رابطه‌ای یا (Relationship Marketing) به طور کلی به ایجاد روابط مربوط می‌شود. این روابط شامل مشتریان جدید، مشتریان سابق و مشتریان بالقوه همچنین روابط با تأمین‌کنندگان، شرکا و حتی مخاطبین داخلی یعنی همان کارکنان می شود.
اما در این نوشته تمرکز ما بر ایجاد رابطه بلند مدت با مشتریان است؛ دقیقا برخلاف فروشی که فقط یک بار اتفاق می‌افتد. در این روش تمرکز بر روی یک محصول نیست بلکه بر روی یک کسب‌و‌کار است. ایجاد حس وفاداری به کسب و کار با ارائه خدمات و محصولات با کیفیت جزو مهمترین بخش‌های این روش است.
تکنولوژی نقش مهمی در این مدل از بازاریابی ایفا می‌کند. امروزه با استفاده از تکنولوژی های در دسترس می توان آنالیزهای خیلی خوبی از بازار به دست آورد، اطلاعات زیادی از مشتریان داشت، آن‌ها را رصد کرد و در نهایت با استفاده از این اطلاعات، تبلیغات شخصی‌سازی شده و کارآمدتری به آن‌ها ارائه کرد. حتی می توان با استفاده از این اطلاعات محصولات را با توجه به سلیقه مشتریان تغییر داد.
بهترین راه‌های استفاده از بازاریابی رابطه ای
بهترین و کارآمدترین راه های استفاده از بازاریابی رابطه ای به شرح ذیل است:
- ارائه و انجام دادن رأی‌گیری ها و نظرسنجی‌های مداوم برای به دست آوردن نظرات مشتریان
- احترام گذاشتن به نظرات و استفاده کردن از آن‌ها در برنامه‌های کسب و کار و یا استارتاپ مربوطه
- استفاده از تمامی شبکه‌های اجتماعی برای برقراری ارتباط با مشتریان
- استفاده از تکنولوژی‌های بررسی مشتریان در محل
- انتخاب و ایجاد سیاست‌های مشخص برای برخورد با مشتریان توسط تمامی کارمندان در موقعیت‌های مثبت و منفی
- استفاده از مشتریانی که به کسب و کار و برنامه‌های شما ابراز علاقه کرده اند
- استفاده از استراتژی‌های مدیریت ارتباط با مشتریان
- برنامه‌ریزی برنامه‌های تمرینی ارتباطی برای تمامی کارمندان
- برنامه‌ریزی کمپین‌های تخفیفی برای مشتریان
- تحت هیچ شرایطی کیفیت را فدای نوآوری نکنید
- جلب کردن رضایت مشتریان در تمامی بخش‌های کسب و کار
- ارائه برنامه‌هایی برای تشکر کردن از مشتریان و جلب حمایت آن ها
شاید این سوال برای شما پیش آمده باشد که چه کسانی از بازاریابی رابطه‌ای می توانند استفاده کنند؟
در پاسخ به این سوال باید بگوییم که بسیاری از شرکت‌های بزرگ می‌توانند چیزهای زیادی از این رابطه بلند مدت با مشتریان کسب کنند. کسب و کارهای کوچک‌تر هم با استفاده از روش‌های ارتباط‌گیری با مشتری به نتایجی می رسند که آن را در رابطه با جذب مشتری‌های جدید استفاده می‌کنند.
همان طور که می دانید شرکت‌های بزرگ هزینه‌های زیادی بر روی طراحی کمپین‌های ارتباط موثر با مشتریان خود انجام می‌دهند. بازاریابی رابطه ای استراتژی‌ای است که تمامی بخش‌های یک شرکت که با مشتری ارتباط دارند را تحت تأثیر قرار می‌دهد. و از آن جایی که مشتری تنها راه بقا و ادامه فعالیت برای هر نوع کسب و کار چه بزرگ چه کوچک است، پس استفاده از روش‌های کارآمد، بسیار ضروری به نظر می‌رسد.
نمونه هایی از بازاریابی رابطه‌ای
در ادامه چند نمونه موفق از بازاریابی رابطه‌ای (Relationship Marketing) که شرکت های بزرگ از آن بهره برده اند را معرفی می کنیم.
شرکت ایکیا:
شرکت سوئدی ایکیا در زمینه تولید وسایل خانگی فعالیت می کند. این شرکت شهرت زیادی در زمینه داشتن مشتریان وفادار دارد. زمانی که این شرکت تصمیم گرفت فونت نوشتاری کاتالوگ خود را تغییر دهد، مشتریان زیادی از سرتاسر دنیا نسبت به این موضوع ابراز نارضایتی کردند. شرکت ایکیا بدون داشتن دلیل قانع‌کننده‌ای، در کاتالوگ بعدی، فونت خود را به حالت قبل بازگرداند.
در واقع با این کار به نظرات مشتریان سودآور و وفادار خود اهمیت داد.
Direct Recruitment:
این شرکت هر ساله تعداد بسیار زیادی کارت پستال دست‌نویس تبریک برای مشتریان و شرکت های مشتری خود ارسال می‌کند. اگرچه این کار به ظاهر ساده است اما می‌تواند تأثیر به شدت زیادی در ذهنیت مشتری ایجاد کند.
امریکن ایرلاینز:
این شرکت هواپیمایی با داشتن برنامه های آنلاین و در لحظه، به مشتریان وفادار و سابقه‌دار خود پروازهای رایگان، تخفیف و ترفیع هدیه می دهد.
