توسعه کسب و کار، دیجیتال مارکتینگ، کسب و کار اینترنتی
تجربه مشتری در کسب و کار چیست؟
اردیبهشت
مدیران کسب و کارهای بزرگ به خوبی به این نکته پی برده اند که مشتری مهمترین سرمایه برای هر کسب و کاری است و به هر شکلی باید رضایت او را جلب کنیم. و اصلی ترین وجه تمایز نام های تجاری با یکدیگر همین مقوله است. بنابراین از لحظه آشنا شدن مشتری با ما تا خرید و بعد از آن چه مسیری را پشت سر می گذارد و چه تجربه‌ای از ما در ذهنش نقش می‌بندد، بسیار مهم است.
تجربه مشتری حاصل مجموعه ادراکات احساسی یا منطقی مشتری در طول هرگونه تعامل مستقیم یا غیر مستقیم با یک کسب و کار است. در نتیجه اینکه شما بدانید چقدر در خلق یک تجربه مشتری موثر، عالی و لذت بخش موفق بوده اید به شما نشان خواهد داد که چقدر می توانید به آینده کسب و کار خود امیدوار باشید.
تجربه مشتری در کسب و کار چیست؟
تجربه مشتری (Customer Experience) که به اختصار به آن CX هم می گویند، از احساس مشتری سرچشمه می گیرد. به این صورت که اگر مشتری در طول تعامل مستقیم یا غیر مستقیم با شما حس خوبی داشته باشد در کل می توان گفت که شما توانسته اید تجربه مشتری خوبی را به آن ارائه دهید.
برای ارائه یک تجربه مشتری لذت بخش لازم است در ادامه با اصطلاحات کلیدی در تجربه مشتری (CX) آشنا شوید و در طول سفر مشتری آن ها به شما کمک خواهند کرد تا هموار به صورت گام به گام در راستای بهبود تجربه مشتری حرکت کنید و بتوانید نقاط مشکل زا در مسیر تجربه مشتری را به موقع شناسایی کرده و موانع را برطرف نمایید.
اصطلاحات کلیدی در تجربه مشتری (CX)
برای ایجاد یک تجربه لذت بخش برای مشتری شما با اصطلاحاتی از قبیل رضایت مشتری (Customer Satisfaction)، وفاداری مشتری (Customer Loyalty)، خدمات مشتری (Customer Service) و بازخورد مشتری (Customer Feedback) برخورد خواهید کرد. در ادامه به معرفی مختصری از آن ها خواهیم پرداخت.
رضایت مشتری: رضایت مشتری به میزان خشنودی مشتری پس از استفاده از محصول یا خدمات ارائه شده گفته می شود. به این ترتیب، بررسی می شود که محصول یا خدمات شما تا چه اندازه توانسته نیازها و توقعات مشتریان را برآورده سازد.
وفاداری مشتری: وفاداری مشتری به معنای آن است که مشتریان، یک برند خاص را به سایر رقیبانش ترجیح می دهند. وفاداری مشتری عموماً حاصل سپری کردن یک تجربه خوب و عملکرد مطلوب بخش فروش و پشتیبانی کسب و کار شما است.
خدمات مشتری: خدمات مشتری عبارت است از تهیه و تدارک خدماتی که پس از فروش یک محصول لازم است تا ارائه گردد. چنین خدماتی ممکن است در زمینه نحوه استفاده از محصول، مشکلات به وجود آمده و یا سایر درخواست های مشتریان باشد و تعامل میان مشتری و نماینده بخش خدمات را در بر می‌گیرد.
بازخورد مشتری: بازخورد مشتری به معنای اطلاعات ارائه شده توسط مشتری در رابطه با محصول یا خدمات دریافتی است. معمولاً، بازخوردها به وجود نقایص یا مشکلات محصول اشاره می کنند. بازخورد مشتریان، غالباً از طریق انجام نظرسنجی رضایت مشتری، ایمیل، یا تماس تلفنی دریافت می گردد.
مدیریت تجربه مشتری (CEM) و مزیت‌های آن
مدیریت تجربه مشتری (Customer Experience Management) که به اختصار به آن (CEM) گفته می شود، فرآیندی است که برند و کسب و کار شما را قادر می‌کند تا بتواند کلیه تعاملات انجام شده با مشتریان را مدیریت نموده و با مشتریان خود، ارتباطی موثر ایجاد کرده و بحران‌های به وجود آمده در این مسیر را پشت سر بگذارد.
همان طور که می دانید، از دست دادن مشتریان منجر به کاهش درآمد خواهد شد. این در حالی است که حفظ مشتریان، جریان پایدار سود و نقدینگی را برای کسب و کار شما در پی خواهد داشت. در ادامه مزیت های CEM را به اختصار معرفی خواهیم کرد.
افزایش درآمد: مهم ترین عامل برای جریان پایدار سود و نقدینگی در کسب و کار، حفظ مشتریان است و از دست دادن مشتریان منجر به کاهش درآمد شما خواهد شد. به علاوه اگر مشتریان دائمی از خدمات شما بهره مند شوند و در صورت رضایت از آن ها به مشتریانی وفادار تبدیل خواهند شد.
ایجاد حس وفاداری در مشتریان: کیفیت تجربه مشتری (CX) با میزان وفاداری و شمار طرفداران برند، رابطه ای مستقیم دارد. یعنی، تجربه مشتری هر چقدر ناب تر و منحصر به فردتر باشد، همان قدر بیشتر احتمال خواهد داشت که تعداد مشتریان وفادار افزایش یابد. از طرفی آن ها به شکلی داوطلبانه، برند شما را به دوستان و آشنایان خود معرفی خواهند نمود.
کاهش نرخ از دست دادن مشتری: همان طور که در نوشته های قبلی گفتیم، واقعیت این است که به دست آوردن مشتریان جدید، روندی بسیار پر هزینه تر از حفظ مشتریان موجود است. حفظ مشتری به منزله حفظ و ایجاد جریان نقدینگی پایدار بوده و حفظ 5 درصدی مشتریان منجر به افزایش 25 درصدی سود خواهد شد.
در واقع چنین راهکاری کمک خواهد کرد تا با تصمیمات مناسب و برداشتن گام هایی موثر بتوانید نرخ از دست دادن مشتریان خود را کاهش دهید.
