مدیریت فناوری اطلاعات، مدیریت کسب و کار، مقالات رایگان، هوش کسب و کار
معرفی کامل CRM
مرداد
در گذشته و در دوران انقلاب صنعتی برای اولین بار بسیاری از مفاهیم مدیریت و بازاریابی مدرن مطرح شد و رفته رفته در بین افراد رواج پیدا کرد. در دوران قبل از انقلاب صنعتی، بازار در محور محصول اداره می شد و باور عمومی بر این بود که اگر محصول خوب باشد و کیفیت داشته باشد و نیازهای مشتری را برآورده کند، به هر حال مشتری خود را پیدا خواهد کرد. اما با گذشت زمان و تغییر در روند بازار و افزایش تعداد عرضه کنندگان محصولات، اعتقاد بر محصول محور بودن از بین رفت و تمرکز بر روی فروش و پیدا کردن مشتری قوت گرفت.
CRM یا مدیریت ارتباط با مشتری که از دهه 90 میلادی پا به عرصه مدیریت و بازاریابی گذاشته است. اولین بار توماس سیبل نرم افزاری را برای اتوماسیون فروش (تماس با مشتریان، پیگیری سفارشات، ثبت قراردادها و …) طراحی و عرضه کرد که این نرم افزار، مدیریت ارتباط با مشتریان (Customer Relationship Management) را بر عهده داشت.
در این مقاله به معرفی کامل CRM می پردازیم و تعریف مشخص از آن و انواع آن به شما ارائه خواهیم داد.
معرفی کامل CRM
مدیریت ارتباط با مشتری (Customer Relationship Management) یک مفهوم جدید در بازاریابی نیست. اوراکل مالک فعلی سیستم سیبل از CRM تعریفی ارائه می دهد که به این شرح است:
مدیریت ارتباط مشتری، استفاده از ابزارها، تکنولوژی و فرایندها برای گردآوری و تحلیل داده های مشتری و استفاده از این اطلاعات برای بهبود تجربه ی مشتری است.
البته تعاریف بی شماری برای CRM موجود است که ما به تعریف اوراکل از اولین افرادی که این سیستم را به وجود آوردند اکتفا کردیم.
در واقع سازمان ها و سیستم ها با استفاده از CRM می توانند چرخه فروش خود را کوتاه تر کنند و وفاداری مشتریان خود را با ایجاد روابط نزدیک تر بیشتر کنند و به این ترتیب درآمد مجموعه خود را افزایش دهند.
مجموعه ها با سیستم مدیریت روابط با مشتری میتوانند مشتریان موجود را حفظ کنند و مشتریان جدیدی را برای مجموعه جذب نمایند.
انواع CRM
CRM تعاریف متعددی دارد و برای آن هنوز تعریف مشخص و کاملی ارائه نشده است، اما چیزی که مهم تر است این است که مدیریت ارتباط با مشتری با سه رویکرد کاملاً متفاوت مورد توجه قرار گرفته است که به شرح ذیل است:
- CRM استراتژیک
- CRM عملیاتی
- CRM تحلیلی
CRM استراتژیک
بسیاری از افراد به CRM نگاه استراتژیک دارند، یعنی نگاه شان به کارهای ساده ای مثل خرید نرم افزار CRM یا مثلاً استقرار یک نرم افزار فروش فروشگاهی محدود نمی شود، بلکه آن ها در پی این هستند که تمام کسب و کار خود را حول محور مشتری سامان دهند.
CRM عملیاتی
هر فرایندی که به نوعی با مشتری مرتبط است مانند بازاریابی، فروش و خدمات مشتریان که با استفاده از سیستم های نرم افزاری، به ابزارهای اتوماتیک تجهیز می شوند. البته ادغام این مدل با نوع استراتژیک از بسیاری از محدودیت ها می کاهد.
CRM تحلیلی
در این نوع مدیریت ارتباط با مشتری، CRM ابزاری است برای تحلیل هوشمندانه داده ها و اطلاعات مربوط به مشتری ها با هدف های استراتژیک و یا عملیاتی. بنابراین اگر اطلاعات مشتریان جمع آوری می شوند و یا اگر فرایندهایی به شکل اتوماتیک و نرم افزاری اجرا می شوند، هدف این است که اطلاعات بیشتری از مشتریان جمع آوری شده و با تحلیل و آنالیز آن ها، به تصمیم گیری بهتر مدیران کسب و کار برای مجموعه کمک شود.
مزايای استفاده از CRM (مدیریت ارتباط با مشتری)
همان طور که در بالا اشاره کردیم، سیستم ارتباط با مشتری می تواند کمک کند تا مشتریان موجود حفظ شوند و مشتریان جدیدی جذب مجموعه شوند. در ادامه به برخی از مزیت های استفاده از سیستم مدیریت ارتباط با مشتری در سازمان ها و مجموعه ها را معرفی می کنیم.
- ايجاد و حفظ رابطه موثر با مشتريان سازمان
- افزايش ميزان فروش مجموعه
- افزايش شانس تمديد قراردادها و فروش مجدد به مشتريان فعلی
- افزايش نرخ جذب مشتريان جديد
- افزايش قدرت پشتيباتی از مشتريان
- کاهش هزينه های بازاريابی و فروش
- هدفمند کردن نحوه بازاريابی برای جذب مشتريان جديد
- بهبود سرعت پاسخگويي به مشتريان
در آخر باید بگوییم که CRM یک برنامه کاملا کاربردی برای شرکت ها و سازمان ها است که شرکت را قادر می سازد که مشتری را در مرکز اطلاعات سازمان قرار دهد و حق دستیابی اطلاعات مشتری را به تمام اشخاص مجاز در سازمان می دهد. در یک سازمان و مجموعه مشتری محور، فروشندگان به تمام اطلاعاتی که در روابطشان با مشتریان تاثیرگذار است دسترسی دارند. اطلاعاتی ازقبیل مکالمات، ایمیل ها، شکایات، رسیدگی به شکایات و هر گونه اطلاعاتی که بر توانایی خدمات مشتریان و فروش بیشتر و سرویس به آن ها تاثیرگذار است.
با استفاده از CRM مشتریان یک سازمان مشتری محور احساس ارزش و رضایت بیشتری می کنند، زیرا درخواست های مشتریان با سرعت و دقت بالا و بیشتری رسیدگی می شود و به همین ترتیب حفظ مشتری بالا می رود.
