مدیریت کسب و کار، مقالات رایگان، هوش کسب و کار
نحوه عملکرد CRM در کسب و کار
مرداد
همان طور که در مقاله های قبلی به اهمیت CRM در کسب و کار اشاره کردیم، متوجه شدیم که هر نوع کسب و کاری (بزرگ، کوچک) به این نرم افزار برای پیشرفت نیاز دارد. به این ترتیب که این امکان را به شما می دهد که علاوه بر حفظ مشتری های قبلی، به شما کمک می کند تا مشتری های جدید برای کسب و کار خود پیدا کنید.
نرم افزار CRM به نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری معروف است و به تمام استراتژی ها، تکنیک ها، ابزارها و فن آوری های مورد نیاز شرکت ها برای توسعه، حفظ و به دست آوردن مشتریان اشاره دارد.
CRM از این رو برای هر کسب و کاری مهم است که در بازار رقابتی امروز و با وجود تنوع فراوان خدمات و محصولات ، مشتری ها بسیار مشکل پسند شده اند و دیگر دوران وفاداری مشتریان به یک شرکت و یک محصول به پایان رسیده است. به همین جهت CRM این امکان را برای کسب و کارها فراهم می کند که نیازها و خواسته های مشتریان خود را بهتر بشناسند و می توانند سبد محصولات و خدمات ارائه شده به آن ها را ارتقاء دهند.
ما در این نوشته سعی داریم نحوه عملکرد CRM در کسب و کار را بررسی کنیم و آن را به شما معرفی کنیم.
نحوه عملکرد CRM در کسب و کار
به تصور بسیاری از افراد CRM یک تکنولوژی است، اما باید بگوییم که این نرم افزار بسیار فراتر از یک تکنولوژی است که هر کسب و کاری به آن نیاز دارد. هر تکنولوژی برای کاربردی بودن نیاز به راهکار ها و دستورالعمل هایی دارد. در ادامه به بررسی چند راهکار که نحوه عملکرد CRM در کسب و کار را توضیح می دهد، می پردازیم.
راهکار مشتری مداری
باید بگوییم که راهکار مورد حمایت مدیریت ارتباط با مشتری، مشتری مداری است. این راهکار شامل تمام اقداماتی می شود که براساس تجربه های موثر و ارزشمند مشتریان انجام می شود. کسب و کارهایی که از این نرم افزار استفاده می کنند، تجارب خوب و با کیفیتی برای مشتریان خود به وجود می آورند، آن ها می دانند که تجربه های ناموفق سبب ناراحتی و دور کردن مشتریان از مجموعه شما می شود، در صورتی که تجربه های موفق سبب جذب مشتری و وفادار ماندن آن ها به شما می شود.
راهکار یکپارچه سازی اطلاعات مشتریان
با استفاده از این نرم افزار می توانید تمامی اطلاعات مشتریان خود را که ممکن است در نرم افزارهای مختلف نگهداری کرده اید در این نرم افزار جمع آوری کنید. اطلاعاتی مانند فروش، بازاریابی و خدمات مشتریان در یک جا یکپارچه سازی و ذخیره می شود. از آنجایی که سیستم CRM تمام اطلاعات مشتری ها را در یک پایگاه مرکزی جمع می کند، تمامی افراد مجموعه و واحدها به یک اندازه و به اطلاعات یکسان دسترسی دارند و به این ترتیب مرزبندی ها و متهم کردن یکدیگر در شرکت به شکل قابل توجهی کاهش می یابد.
راهکار رودررویی مشتری و واسطه ها
راهکار رودررویی مشتری و واسطه ها فرایندهایی هستند که سبب تسهیل در انجام امور داخلی شرکت ها می شوند. CRM بر اساس این راهکار پایه ریزی شده است و در جهت برآورده کردن خواسته ی مشتریان خود فعالیت می کند. با این راهکار هم فرایند ویژه ی کسب و کار خود را به صورت اتوماتیک انجام می دهید و هم به صورت خودکار بین فرایندهای مختلف کار ارتباط برقرار می شود.
مزیت های به کارگیری CRM در کسب و کار
در نوشته های قبلی مزیت های کلی CRM را معرفی کردیم، این نرم افزار موجب جذب، حفظ و توسعه مشتری می شود. در ادامه به معرفی مزیت های به کارگیری این نرم افزار در کسب و کار می پردازیم.
- سرعت در پاسخگویی به درخواست مشتریان
- شناسایی عمیق مشتریان
- افزایش فرصت های بازاریابی و فروش
- فراهم کردن شرایط مجدد مشتری
- کاهش در هزینه های تبلیغاتی
- اشتراک گذاری آسان اطلاعات در کل مجموعه
- تجزیه و تحلیل دقیق و گزارش عملکرد تیم کسب و کار
در انتها لازم است که بگوییم این نرم افزار با ویژگی های ردیابی اطلاعات، تعداد زیادی از مشتریان آنلاین را ثبت و ذخیره می کند. علاوه بر این فرایندهای مختلف کسب و کار را فراهم می کند و مدیران را با ابزارهایی که قادر به ردیابی و اندازه گیری عملکرد و بهره وری هستند آشنا می کند.
شرکت ها باید برای حفظ مشتری و تلاش برای افزایش ارزش ها و میزان کارایی تعامل با مشتری، اهداف خود را دنبال کنند. زمانی که این نرم افزار به درستی در سیستم کسب و کار شما توسعه یابد، در نهایت به تجارت و توسعه بهتر و حفظ مشتری می انجامد.
یک پیشنهاد دوستانه به مدیران کسب و کار این است که بسیاری از مدیران به دلیل عدم آگاهی از نحوه ی عملکرد و ویژگی های CRM، در به کارگیری صحیح این نرم افزار با شکست مواجه می شوند. بنابراین بهتر است قبل از خرید و به کارگیری این نرم افزار درک کاملی از مفاهیم آن داشته باشند و از یک راهنمای مناسب نرم افزار CRM جهت استفاده، استفاده نمایند.
