نرخ ریزش مشتری و اهمیت آن

معمولا تمرکز اکثر کسب و کارهای اینترنتی بر جذب مشتری و یا تبدیل leadها به مشتری است. اما باید بدانید که این پایان راه نیست. شما باید اکنون به این فکر کنید که چگونه مخاطبانی که جذب کرده ‌اید، همیشه مشتری شما باقی بمانند (مشتری وفادار) و استفاده از محصول و یا خدمات شما را رها نکنند.
بر اساس تحقیقات انجام شده، هزینه جذب مشتری جدید برای یک کسب و کار ۵ برابر بیشتر از نگهداری از مشتریان فعلی آن است. یعنی فرآیند مراقبت از مشتریان فعلی یک کمپانی فرآیندی‌ کم ‌هزینه ‌تر از به دست آوردن مشتری جدید است و زمان کمتری هم نیاز دارد.
با توجه به مواردی که در بالا به آن ها اشاره کردیم متوجه اهمیت حفظ مشتری برای کسب و کار خود شده اید. در این مقاله به بررسی نرخ ریزش مشتری و اهمیت آن در کسب و کارهای آنلاین می پردازیم.

نرخ ریزش مشتری چیست؟

نرخ ریزش مشتری (Churn Rate یا Defection Rate) که گاهی به آن نرخ رویگردانی هم گفته می‌ شود، درصدی از دنبال کنندگان یا مشتریان یک کسب و کار را نشان می دهد که در طی یک بازه زمانی معین، ارتباط خود را با آن کسب و کار قطع کرده یا قصد تجدید ارتباط با آن را ندارند.
نرخ ریزش مشتری که معمولا با درصد مشخص می شود، یک عامل کلیدی در تعیین میزان رشد کسب‌ و کار آنلابن شما است و  یک دید واضح در مورد حفظ مشتری به شما می ‌دهد که یک عامل مهم در تعیین موفقیت شرکت شما و رسیدن به هدف نهایی یعنی کسب درآمد و سود است.

اهمیت نرخ ریزش مشتری در کسب و کارها

همان طور که می دانید رویگردانی مشتریان برای کسب و کار بسیار آسیب رسان است. کسب و کارها برای جلوگیری از این امر باید استراتژی های خود را برای همه ی بخش ها طوری اجرا کنند که در کنار آن ریزش مشتریان را از بین ببرند. البته، بهبود بخش خدمات مشتری باید در اولویت لیست شما باشد.
در این مواقع کسب و کارها می توانند یا نرخ جذب مشتری جدید را افزایش دهند و یا نرخ ریزش مشتری را کاهش دهند. که معمولاً کاهش نرخ ریزش، کاری ارزان ‌تر و ماندگارتر است. به این صورت که هر بار که یکی از علت ‌های نارضایتی مشتریان را پیدا کرده و رفع کنید، نرخ ریزش را برای همیشه به یک سطح پایین ‌تر برده ‌اید.

نحوه محاسبه نرخ ریزش مشتری

برای محاسبه نرخ ریزش مشتری (Churn Rate) ابتدا یک بازه زمانی را در نظر بگیرید، سپس تعداد مشتریان جذب شده و مشتریان از دست رفته در آن بازه را حساب کنید.
قدم بعدی این است که تعداد مشتریان از دست رفته را بر مجموع مشتریان جذب شده در طول بازه به علاوه کل تعداد مشتریان در ابتدای بازه تقسیم نمایید و در آخر عدد بدست آمده را در 100% ضرب کنید.

با یک مثال محاسبه نرخ ریزش مشتری را برای شما توضیح خواهیم داد.

فرض کنید یک کسب و کار فروش نرم افزار در ابتدای یک بازه 4 ماهه 500 نفر مشتری داشته است و در طول 4 ماه حدود 80 مشتری جدید نیز به دست آورده است. این کسب و کار در پایان بازه 4 ماهه 50 نفر از مشتریان خود را نیز از دست می دهد. برای محاسبه نرخ ریزش در بازه زمانی 4 ماهه ابتدا تعداد مشتریان از دست رفته (50) را تقسیم بر مجموع تعداد افراد جذب شده در طول بازه (80) و تعداد کل مشتریان در ابتدای بازه (500) می کنیم و سپس حاصل را در 100 ضرب می کنیم :

Churn rate = (50 ÷ (500 + 80)) x 100 = %8.6

باید بدانید که در حالت ایده ‌آل نرخ ریزش مشتریان یک کسب و کار باید صفر شود، اما این موضوع کمی از واقعیت به دور است.

محاسبه گر نرخ ریزش (Churn Rate Calculator)

انجام محاسبه ریاضیات برای بسیاری افراد ممکن است پیچیده باشد، به همین جهت شما می توانید از ابزارهای مخصوص محاسبه Churn Rate استفاده نمایید. یکی از سرویس های اندازه گیری که در سایت HubSpot موجود است به نام The Customer Service Metrics Calculator می باشد.
این سرویس به طور هم زمان نرخ ریزش و حفظ مشتری را محاسبه می نماید. علاوه بر این امکان محاسبه 8 شاخص دیگر نیز در این ابزار وجود دارد.
شما با دانلود این سرویس می توانید Churn Rate و حفظ مشتریان کسب و کار خود را محاسبه کنید.

پس از محاسبه نرخ ریزش مشتریان کسب و کار خود، باید سعی کنید این نرخ را کاهش دهید. و در حالت ایده آل نرخ کسب و کار خود را صفر نگه دارید.

راهکارهای کاربردی زیادی برای کاهش نرخ ریزش کسب و کار وجود دارد که شما می توانید از این راهکارهای عملی استفاده نمایید.
در مقالات بعدی ابتدا با دلایل ریزش مشتریان آشنا می ‌شویم و در ادامه مجموع راهکارهای عملی برای کاهش نرخ ریزش مشتری را مورد بررسی قرار خواهیم داد تا بتوانید مقدار نرخ ریزش مشتریان خود را به صفر نزدیک کنید.
لطفا با ما در نوشته های بعدی همراه باشید.